Coronavirus : comment bien gérer sa communication de crise sanitaire face au confinement ?

Face à une crise, de quelque nature qu'elle soit, ici en l'occurrence une crise sanitaire, l'important est d'être bien préparé. Et si ce n'est pas le cas, vous devez être proactif, en anticipant les futures questions de vos clients. Vous ne devez pas laisser les clients dans le flou. Dans ce genre de crise, il ne faut pas faire comme si de rien n'était, mais au contraire d'informer sur la posture prise par votre entreprise. En effet, chaque marque a son rôle à jouer dans cette période de confinement liée à l'épidémie du Coronavirus. Chaque entreprise, à son échelle, peut influencer son audience sur les mesures de précaution à prendre face à l'épidémie du COVID-19 par exemple.

Vous devez donc informer rapidement vos clients des mesures que vous avez prises au sein de votre entreprise pour réagir à la crise. Par le biais de vos réseaux sociaux, d'une newsletter, informez vos clients de votre nouvelle organisation. Indiquez-leur si votre point de vente reste ouvert ou fermé, les nouveaux horaires d'ouverture, les mesures de précaution mises en place au sein de votre boutique. Si vous avez un site Internet, vous pouvez mettre un message sur la page d'accueil indiquant les conditions d'organisation de votre entreprise. Si vous avez un site e-commerce, indiquez si vous assurez toujours les commandes en ligne et les livraisons à domicile. 

La communication de crise nécessite d'être réactif, pour prendre des décisions rapidement.

En période de crise, il ne faut pas céder à la panique. Évitez les discours alarmistes, qui ne feront qu'accentuer cette peur et cette situation de stress pour la population. Évitez également les prises de paroles dans l'urgence. Chacune de vos communications doivent être préalablement réfléchies et les informations vérifiées, pour garder la confiance de votre audience.

Au contraire, vous devez rassurer sur la prise de conscience de la situation critique et les mesures prises durant cette crise sanitaire. Communiquez sur vos actions, pour montrer à vos clients que vous êtes toujours disponibles, même pendant cette période de crise sanitaire. Que votre équipe est mobilisée pour répondre à leurs questions et continuer de leur fournir un service client de qualité.

Durant le confinement, les réseaux sociaux deviennent pour la population un moyen largement utilisé pour s'informer et communiquer. Votre entreprise doit donc être présente et réactive sur ses réseaux sociaux pour répondre aux interrogations de vos clients. Durant cette période de confinement liée au Coronavirus, le service client doit être plus que jamais parfaitement géré pour apporter des réponses de qualité à vos clients.

En période de crise sanitaire, vous devez adapter votre communication. Alors bien évidemment, si vous aviez prévu une campagne de publicité TV ou Display pour mettre en avant votre entreprise, ce n'est peut être pas le moment opportun... Surtout selon votre domaine d'activité, puisque les activités de la population sont restreintes durant cette période de confinement liée à l'épidémie du COVID-19. 

Revoyez toute votre stratégie de communication pour l'adapter à cette crise sanitaire. Durant cette période, il ne suffit pas de communiquer pour rien. Vous devez adapter votre discours, limiter votre prise de parole. Votre communication doit être utile pour vos clients, réfléchie et limitée. Bien évidemment, si vous proposez votre aide durant cette crise sanitaire, vous pouvez le montrer fièrement (sans en faire trop...). Cette période de confinement est l'occasion idéale de mettre en oeuvre les valeurs sociétales de votre marque et ainsi montrer votre solidarité. Vous pouvez ainsi proposer vos produits, vos services, à destination des personnes en première ligne de cette crise sanitaire. L'entraide est plus que jamais de mise durant une crise.

Adaptez votre communication à la situation actuelle. Point trop n'en faut. Mais gardez une communication régulière. Pesez vos mots, faites attention à la façon dont vous prenez la parole. Il ne faut pas que les gens aient l'impression que vous tirez profit de la crise sanitaire liée au Coronavirus. Le but de la communication durant une crise n'est pas d'attirer de nouveaux abonnés ou clients, ou vendre ses produits. Il s'agit surtout de rester connecté à sa clientèle et de comprendre ce qu'elle recherche et ce dont elle a besoin. 

Cette crise sanitaire, liée à l'épidémie du Coronavirus, est une période de stress pour beaucoup d'entre nous. Il est important de garder son optimisme et d'apporter de la bonne humeur autour de soi. Vous pouvez ainsi rebondir sur cette crise sanitaire avec humour. En faisant bien évidemment attention à ce que ça ne se retourne pas contre vous. Souvenez-vous, on peut rire de tout mais pas avec tout le monde. 

Vous devez préparer votre stratégie de communication post-confinement. Vous devez véhiculer des messages d'espoir et d'entraide. L'idée est que la population se rappelle de vous après la crise sanitaire, de façon positive. Vous devez marquer les esprits par vos prises de parole. Et apportez un peu de joie durant cette période anxiogène. 

Pour votre prise de parole durant cette crise sanitaire, vous devez créer de l'empathie auprès de vos clients. Vous devez montrer que vous êtes conscients de la situation actuelle, et que cela vous touche. Adressez des messages d'empathie aux personnes touchées. Rappelez les mesures de précaution à prendre pour limiter au maximum la propagation du Coronavirus. Et ainsi incitez les gens à rester chez eux. 

Bien évidemment, vous devez montrer que vous aussi à votre échelle vous prenez des décisions raisonnées, adaptées, pour continuer de servir ou non vos clients. Il ne s'agit pas de se plaindre sur la situation et sur les effets que cette crise sanitaire aura sur votre entreprise. Mais de montrer les incidences pour votre entreprise et tout ce que vous allez faire pour survivre face à la crise. 

Mettez en avant le côté humain de votre entreprise, les mesures de précaution prises pour vos salariés. La vidéo est plus que jamais un vecteur de communication important durant cette crise. Ajoutez de l'humain à vos prises de paroles. Vous pouvez également partager les actions de solidarité mises en oeuvre par d'autres entreprises.

Et vous, comment gérez-vous votre communication de crise durant le confinement ?